Mit der elften Ausgabe des EU eGovernment Benchmarks liegt zum ersten Mal eine vollständige Bilanz im neuen, auf Nutzerorientierung ausgerichteten Studien-Design vor. Das Fazit: Im europäischen E-Government gilt weiterhin das Prinzip „Quantität vor Qualität“.

Die Angebotspalette wächst, während die Nutzung zurückgeht. Als Gründe hierfür identifiziert der Benchmark den unkomfortablen Zugang zu den Online-Services sowohl für Privatpersonen als auch für Firmen. Auch die mangelnde Transparenz bezüglich persönlicher Daten und der Prozesse in der Leistungserbringung wirkt sich aus: Vielen Nutzern ist nicht klar, wann sie von wem welche Rückmeldung zu ihrem Anliegen erhalten.