Diese Kurzstudie untersucht, wie bestehende Steuerungssysteme im Vertriebsmanagement von Handelsunternehmen umgestaltet werden müssen, um den Erfordernissen von Cross-Channel Vertriebsstrategien gerecht zu werden und insbesondere das volle Potenzial von Filialen zu heben. Es wird dabei eine neue Kennzahl "Retur on Invested Resources" vorgeschlagen, die in einem unternehmensspezifischen Dashboard ihre Operationalisierung erfährt.

Kundenbedürfnisse differenzieren sich zunehmend aus. Spezielle Wünsche und Vorstellungen über die Art und Weise des Einkaufens spiegeln sich in verändertem Kundenverhalten wider. Die Forderung nach einer ineinander greifenden Customer Experience, einem komfortablen und interessanten Einkaufserlebnis über alle Vertriebskanäle hinweg, scheint sich dabei als verbindendes Element herauszukristallisieren: KUnden wollen mit einem Unternehmen - einer Marke - über verschiedenste Kanäle in Kontakt treten, ohne den Ansprechpartner wechseln zu müssen. Dazu gehören auch, unabhängig vom jeweiligen Kanal, umfassende Informationsmöglichkeiten, der Zugangn zu Kundendaten, konsistente Angebote und deren Präsentation, einheitliche Marketingaktionen sowie eine übergreifende Bestell- und Lieferverwaltung.